4 Alasan Pelanggan Tidak Mengajukan Keluhan

Pernahkah Sobat Kota Tahu menganalisa, kenapa produk/jasa saya tidak dikomplen pelanggan ? Ada dua jawaban yang akan muncul, pertama produk/jasa anda tidak dikomplen karena pelanggan puas. Kedua, pelanggan tidak mengajukan keluhan/komplen karena beberapa alasan, berikut ini akan saya paparkan ada 4 alasan pelanggan tidak mengajukan keluhan.

Ada 4 alasan yang sering menjadi alasan pelanggan enggan menyatakan keluhannya.

Alasan pertama, masalah yang dihadapi relatif tidak penting dan bisa diatasi sendiri. Bagi pelanggan, waktu untuk komplain atau biaya yang harus dikeluarkan dengan melakukan komplain, tidak sebanding dengan manfaat yang akan diperoleh. Oleh karena itu, mereka lebih memilih diam atau berusaha untuk mengatasi sendiri problemnya. Tentunya, pelanggan seperti ini, akan merasa tidak puas dan tingkat loyalitasnya relatif rendah.

Alasan kedua adalah karena mereka yakin bahwa perusahaan tidak akan melakukan tindakan apapun atas komplain mereka. Jadi, daripada tambah jengkel, mereka lebih memilih diam. Sangat besar kemungkinan pelanggan seperti ini akan pindah ke perusahaan lain. Saya dan kemungkinan sebagian besar dari tetangga saya, tidak akan puas dengan pelayanan PAM. Kualitas airnya sungguh buruk. Rasanya, tidak ada yang komplain langsung ke perusahaan ini, karena yakin bahwa mereka tidak akan melakukan tindakan apapun.

Alasan ketiga adalah mereka tidak tahu cara untuk menyatakan komplain mereka. Ingin menelpon, tidak tahu nomornya. Ingin mengunjungi kantornya, tidak tahu dimana lokasinya. Alasan ketiga adalah pelanggan tersebut, tidak tahu harus komplain kepada siapa. Apakah kepada manager atau front-line? Apakah pada departemen pelayanan atau pemasaran? Ini adalah alasan keempat yang membuat pelanggan memilih untuk tidak komplain.

Alasan keempat yang dinyatakan pelanggan yang tidak komplain adalah mereka lebih memilih untuk menggunakan jasa perusahaan atau jasa pihak ketiga untuk menyelesaikan masalah. Bulan lalu, saya membeli sebuah handphone yang mereknya sudah dikenal. Ternyata, mengalami kerusakan setelah satu minggu. Daripada komplain ke bagian customer service dengan prosedur yang cukup rumit, saya putuskan untuk pergi saja ke toko yang memberikan pelayanan perbaikan.

Setelah pelanggan komplain, ada tiga kemungkinan yang terjadi sehubungan dengan tingkat kepuasan mereka. Pelanggan merasa puas karena ada tindakan penyelesaian atas komplain mereka atau pelanggan tetap tidak puas atau kemungkinan ketiga, pelanggan tambah jengkel karena buruknya penanganan komplain.

Dalam penyelesaian komplain, ada dua kata kunci yang membuat pelanggan akan puas. Pertama adalah kecepatan penanganan atas komplain dan penyelesaian komplain. Perusahaan–perusahaan yang tidak sadar akan pentingya service recovery atau yang tidak memiliki strategi penanganan komplain, cenderung akan bertindak lambat dan reaktif. Setelah itu, penyelesaian atas komplain juga lambat pula. Pelanggan semakin tidak puas lagi, apabila komplain yang mereka ajukan tidak tuntas penyelesaiannya.

Sumber : marketing.co.id